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  • 推動轉型、提升服務 數字化助力平安實現新發展

    資訊2022-09-28 12:04

    全球數字化大背景下,數字化如何幫助金融企業提升客戶服務水平?如何推動金融企業高質量發展?9月27日,值金融知識普及月之際,以“數字化賦能新發展”為主題,由中國平安主辦的新一期“平安大講堂”活動在上海舉行,“數字化轉型”“賦能業務發展”“提升客戶服務體驗”等成為關鍵詞。

    數字化重塑經營環節 讓“孤兒單”客戶不再“孤單”

    平安人壽秉承“以客戶為中心”的理念,深入推進數字化改革轉型,持續圍繞客戶的保險核心需求,依托科技優勢,提升客戶服務創新能力。在現場分享環節,平安壽險線上營銷系統開發團隊總經理張永麗帶來平安壽險數字化案例,解讀如何讓“孤兒單”客戶不再“孤單”。

    張永麗表示,保單原業務員離職后留下的“孤兒單客戶服務”,隨即形成的“孤兒單客戶經營”可抽象概括為“重建聯系、持續服務、挖掘銷售”三大基本環節,經過數字化賦能后,每個環節都被重塑,可持續的“孤兒單”服務“新模式”已經形成。在“重建聯系”環節,數字化助力長期溝通,從而實現較少的業務人員便能覆蓋更廣的“孤兒單”客戶;在“持續服務”環節,數字化助力溫暖服務,不僅大幅提升客戶體驗,也提增了“孤兒單”的繼續率、客戶覆蓋率及客戶滿意度;在“挖掘銷售”環節,數字化助力“孤兒單”客戶經營更高效,省心、省時、省錢。

    在重建聯系、持續服務后,在獲得客戶授權的前提下,數字化系統將積累與客戶服務互動的過程信息,經過“經營大腦“的分析,生成客戶“經營地圖”。事實上,“經營大腦”囊括了數十個經營環節、上百種服務類型、上千個經營子節點,當客戶動態發生變化,便會指引服務人員選擇更適合的方式完成“最后一公里”的服務。

    數字化助力平安銀行實現“五位一體” 優質服務普惠萬家

    數字化如何推進銀行業務發展?平安銀行財務企劃部總經理兼對公CFO 朱培卿介紹,目前平安銀行多業務線布局數字化,“金融數字化”進程不斷加速。在經歷了“打基礎”“線上化”“自動化”“智能化”等先期階段,數字化經營發展已進入“強應用”階段,通過賦能客戶、賦能運營、賦能管理、賦能風險——“四大賦能”疊加商業模式的創新,已實現營收持續增長,人均營收與成本收入比“喇叭口”不斷擴大的總體成效。

    當前,平安銀行通過五位一體,積極提供普惠萬家的優質產品?,F場,朱培卿帶來了多個全新的數字化銀行概念,包括“開放銀行”“AI銀行”“遠程銀行”“線下銀行”“綜合化銀行”等。其中,“開放銀行”重在構建及串聯場景生態,打造銀行客戶“流量”與“留量”池,沉淀客戶動態行為標簽,實現批量獲客與場景獲客。“AI銀行”則聚焦財富診斷、精準推薦等功能,通過數據驅動向用戶匹配符合需求的產品。“遠程銀行”主要通過“遠程客服”回復用戶的個性化問題,為客戶解決操作層面問題。“線下銀行”則更多關注日常維系客戶情感。“綜合化銀行”則打通了銀行的產品、權益、風險和系統能力,形成智能大腦及中央工廠。

    在對公業務方面,朱培卿分享了數字貸挖掘機項目。項目中,安裝在挖掘機上的傳感器對設備進行實時采集工作數據,通過星云物聯網將數據回傳并進行建模分析?;诖?,平安銀行為終端用戶核定相應貸款額度。朱培卿表示,平安銀行打造領先的星云物聯網平臺,通過廣泛布設物聯網設備,接入經濟運行過程中的第一手數據,提升客戶人均數據服務量,以數據資產反哺企業經營,幫助企業解決融資難融資貴、經營難經營貴等問題,助力數字普惠先行。

    數字化轉型推動平安產險創新發展

    平安產險科技中心IT規劃管理團隊總經理楊永介紹,隨著數據流動加快,經營及服務模式轉換,產險行業生態正不斷發生變化。值此背景下,平安產險依托人工智能、大數據、云計算等新科技,全面啟動數字化轉型,用科技賦能平臺、連接生態,追求專業創造價值。從一組數據可以看出,經過階段性轉型發展,平安產險實現了保費收入逾三百億的增長,全員產能提升近75%,客戶滿意度達99%。

    楊永表示,聚焦“重塑流程”“智能管理”“智能風控”三大抓手,平安產險正不斷實現創新發展。具體來看,“重塑流程”在于以終為始,實現流程“端到端”線上化、自動化、智能化改造。以車險運營全流程為例,從車險銷售、核保出單、日常服務,再到車險理賠、保單續保,這些環節被細分為超過300項細分流程,通過數字化改造,其中90%的流程可以實現線上化,配合對外服務模式及內部管理機制的變化,讓客戶切實享受到“省時、省心又省錢”的極致化服務體驗。“智能管理”則通過平臺賦能生態,建立平臺型組織,將總部管理、一線隊伍、合作伙伴、客戶的信息充分互通,構建數字化信息鏈路,形成協同效應,實現一站式管家服務,助力生態共贏。“智能風控”則關注如何基于數據構建安全責任、自然災害預警等安防平臺,助力被保企業依托平臺提升自身的數字化安防能力,通過數據助力風控升級、實現過程減損,形成科技+服務+保險的新模式。

    楊永表示,平安產險將持續用科技探索未知領域,通過數字化轉型為行業發展開辟更多可能性,不斷加速實現服務產品化、運營數字化、管理線上化、經營智慧化的目標。

    智能化“后援中心”助力平安提質、降本、增效

    平安金服總監鄭翔現場分享“數字化經營管理”案例。作為平安集團的集中后臺,平安金服旨在提升后臺運作效率、幫助平安降低經營成本、增強風控能力,并服務于平安的客戶、銷售和經營。

    鄭翔介紹,經過22年4次改革升級,平安金服已逐步打造為領先的“后援中心”, 形成以客戶為中心、一站式、標準化的綜合金融運營后臺,實現了客服集中、財務集中、印章集中、人事集中等八大方面的集中。以平安95511客服為例,其服務平安集團36家子公司,年服務量10億人次。通過不斷智能化升級,其中AI服務已達8.3億人次。

    而在印章集中管理方面,平安金服已對接平安集團405個業務系統,印章類型實現100%覆蓋。同時,利用智能、數字、區塊鏈等技術,充分保障了用印流程的自動化及風險最小化。

    鄭翔表示,數字化工作無法獨立存在,必須與業務緊密結合、相互促進,才能實現數字科技和業務發展的“雙贏”。未來平安金服將通過數字化賦能,協助平安各業務條線進一步實現“降本、增效、提質”。

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